Wiki Pluri

• 🛠️ Módulos Operacionais
• Login e Acesso
• Atendimento Ativo
• Atendimento Receptivo
• Atendimento Via Chat
• Transferências de Chamadas
• Agendamentos
• 📊 Relatórios e Monitoramento
• Relatórios de Ligações Ativas
• Relatórios de Ligações Receptivas
• Relatórios de Chat
• Monitoramento em Tempo Real
• Indicadores e Painéis
• Relatório de Ligações de Campanha
• 🌐 Primeiros Passos
• Acessando a Plataforma
• Navegadores recomendados
• Configuração de Áudio e Microfone
• 🗃️ Módulos de Cadastro
• Cadastro de Clientes/Leads
• Cadastro de Vendas
• Cadastro de Produtos/Serviços
• ⚙️ Configurações do Sistema
• Áudio
• Blacklist
• Filas de Atendimento
• Pausas
• Tabulação
• Papéis de Equipe
• Importação de Dados
• Campanhas
• Usuários e Permissões
• ❓Perguntas Frequentes
• Por que minha campanha não está discando?
• Por que não consigo ouvir ou falar com o cliente?
• Como importar um mailing corretamente?
• Porque o site está lento ou travando?
• Permissões do sistema
• Permissões de nível

🛠️ Módulos Operacionais

Login e Acesso

Processo de Login no Sistema:

1. Acesse seu sistema através do link da sua plataforma:
   Exemplo: seuservidor.acesocloud.com

2. Insira seu Usuário e sua Senha 

3. Clique em Logar.

Se receber a mensagem “Usuário ou Senha inválidos”, confira letras maiúsculas e minúsculas ou solicite redefinição de senha ao administrador do sistema na sua empresa.

 

Atendimento Ativo

O Atendimento Ativo permite ligar para clientes:

1. Acesse o módulo de Telefonia e em seguida Campanhas.
2. Escolha a campanha.
3. O sistema disca automaticamente ou permite discagem manual.
4. Durante a chamada:
   • Preencha dados do cliente.
   • Escolha a tabulação (ex.: Venda, Sem Interesse).
5. Clique em Salvar para registrar o atendimento.
   
   
   

Atendimento Receptivo

Para atender ligações recebidas:

1. Mantenha-se logado no sistema.
2. Observe a tela Fila de Atendimento.
3. Clique em Atender quando surgir uma chamada ou programe o recebimento de Ligações Automáticas clicando em telefonia e em seguida em ramais, e por fim em Auto Answer entrante e salvar. É necessário clicar em Reload (Config) para atualizar a nova configuração.
   
   
   
   
   
   
4. Registre dados do cliente e tabule antes de encerrar a ligação.
   

Atendimento Via Chat

Para atender pelo Chat:

1. Faça login no sistema.
2. Acesse o módulo Chat
   .
   
3. Clique em Entrar no Chat.
   
4. Responda às mensagens do cliente.
5. Encerre a conversa clicando em Encerrar.
   
   

Transferências de Chamadas

Para transferir uma ligação:

1. Durante a chamada, clique em Interfaces, clique em cima do ramal desejado e Transferir.
2. Escolha:
   • Transferência → transfere direto.
   • Assistida → fala antes com o outro operador.
3. Clique em Confirmar Transferência.

✅ Dica: use a transferência assistida em casos delicados.

Agendamentos

Para agendar um retorno:

1. Durante o atendimento, clique em Agendar Retorno.
2. Escolha a data e o horário.
3. Informe o motivo.
4. Salve o agendamento.

Você pode consultar seus agendamentos no módulo Agenda.

📊 Relatórios e Monitoramento

Relatórios de Ligações Ativas

📞 Relatórios de Ligações Ativas

Vá até Relatórios → Chamadas.

 

Selecione Sainte.

 

 

Para filtrar os relatórios, selecione FIltros

 

 

 

Filtre por data, operador, Destino ou Status.

 

Clique em Buscar

Relatórios de Ligações Receptivas

Para analisar atendimentos receptivos e escutar as ligações:

Vá até Relatórios → Chamadas.

Clique em Entrante.

Para filtrar, clique em Filtros

Use filtros para detalhar os dados.

Clique em Buscar

Gere relatórios ou exporte arquivos.

Para escutar as ligações vá até Relatórios → Chamadas → Clique na Lupa → Inicie a reprodução do áudio

Relatórios de Chat

Para analisar atendimentos de chat:

Vá em Relatórios -> Chat -> Atendimentos

Para filtrar, vá em Filtros

Faça o filtro pelos campos a seguir e clique em Buscar

Pode ser gerado os relatórios através destas opções:

Ao selecionar um atendimento e ficar marcado com azul, pode ser feito o encerramento do atendimento:

Monitoramento em Tempo Real

Para supervisores acompanharem atendimentos ao vivo:

1. Vá até Telefonia, 
   
   
2. Selecione a fila ou operador, clique no ramal do operador que deseja supervisionar.
   
   
3. Escolha:
   • Escuta →  Realiza escuta da conversa, sem o operador e cliente saber que está sendo monitorado.
   • Sussurro → Supervisor/Gestor conversa somente com o operador. Cliente não vai saber da interação.
     
   • Conversa → Vai iniciar uma conversa entre os três. Supervisor/Gestor, operador e cliente.
   • Iniciar pausa → Seleciona uma pausa cadastrada no sistema, e coloque para o operador
     
   • Retira Pausa → Retire o seu operador da pausa
   • Desliga Chamada → Desliga a chamada que esteja em andamento
     
   • Desbloquear pausa → Desliga a chamada que esteja em andamento
     
   • Desliga Chamada → Desliga a chamada que esteja em andamento

Indicadores e Painéis

Veja dados consolidados de atendimento:

1. Acesse o módulo Indicadores.
   
   
2. Para escolher o período, clique em Filtros.
   
   
   
3. Visualize dados de:
   • Total de ligações.
   • Tempo médio de atendimento.
   • Taxa de sucesso.
     
     

✅ Use painéis para decisões rápidas.

Relatório de Ligações de Campanha

Vá em Relatórios -> Chamadas

 

Clique em Campanha

 

Para fazer o filtro, vá em Filtros

🌐 Primeiros Passos

Acessando a Plataforma

Para acessar a plataforma Pluri Sistemas:

1. Abra seu navegador.
2. Digite o endereço fornecido (ex.: suaempresa.acessocloud.com).
3. Informe usuário e senha.
4. Clique em Entrar.

Caso tenha problemas de acesso, verifique se seu navegador está atualizado ou fale com o suporte.

Navegadores recomendados

A Pluri Sistemas recomenda o uso dos navegadores abaixo, sempre na versão mais atual:

• Google Chrome → Totalmente compatível.
• Microsoft Edge → Ideal para ambiente corporativo.
• Mozilla Firefox → Funciona, mas pode ter pequenas diferenças visuais.

Evite:

• Internet Explorer
• Navegadores muito antigos

Mantenha seu navegador sempre atualizado para garantir bom desempenho.

Configuração de Áudio e Microfone

Para ligações funcionarem corretamente:

1. Conecte o headset ao computador.
2. No navegador, clique no cadeado ao lado do endereço.
3. Permita acesso ao microfone.
4. Faça um teste de áudio no sistema.

Caso não ouça ou não seja ouvido, reinicie o navegador ou procure o suporte.

🗃️ Módulos de Cadastro

Cadastro de Clientes/Leads

Para cadastrar Clientes ou Leads:

1. Vá até Cadastro → Clientes.
   
   
2. Clique em Novo.
   
   
3. Coloca as informações que você julgar necessárias.
   
   
4. Salve.

Cadastro de Vendas

Para cadastrar Vendas:

1. Vá até Cadastro → Vendas.
   
   
2. Clique em Novo.
   
   
3. Selecione sua empresa.
   
   
4. Coloque cliente, telefone, status, consultor que realizou a venda e valor.
5. Clique em Salvar.

Cadastro de Produtos/Serviços

Para cadastrar Clientes ou Leads:

1. Vá até Cadastro → Produtos e Serviços.
   
   
2. Clique em Novo.
   
3. Informe o tipo de produto e serviço.
   
   
4. Clique em Salvar.

⚙️ Configurações do Sistema

Áudio

Para cadastrar áudios:

Vá em Telefonia → Áudios.

Clique em Novo.

Envie o arquivo (MP3 ou WAV).

Nomeie o áudio.

Salve.

Blacklist

Para bloquear números:

Acesse Telefonia → Blacklist.

Clique em Novo.

Digite o telefone e selecione a ligação que quer bloquear.
-  Sainte: Não irá conseguir ligar 

- Campanha: Irá ignorar a ligação para esse número se tiver na lista. Mas somente se vincular a importação na campanha depois de colocar na blacklist

- Entrante: A pessoa com esse número não consegue fazer a ligação para as entrantes

1. Salve.

✅ Bloqueios evitam ligações indevidas ou SPAM.

Filas de Atendimento

Para criar filas:

1. Vá em Telefonia - Filas.
   

   

   
   
2. Clique em Novo.
   

   

   
   
   
3. Dê um nome à fila.
   

   

   
   
4. Defina estratégia de distribuição.
   

   

   Estratégias: 
   
   - Aleatória: Irá direcionar as ligações sem seguir uma sequência certa, de forma aleatória
   - Ciclo de Atendimento: Irá distribuir as ligações igualmente memorizando os últimos que atenderam para assim distribuir para os outros
   - Mais ocioso: Irá distribuir para quem estiver mais tempo disponível
   - Sequencial: Irá distribuir para a sequência atual de ramais na fila até alguém atender
   - Tocar em todos: irá distribuir para todos e o primeiro que atender ficará com a ligação
   
5. Defina o qID (deve ser curto)
   

   

   
   
6. Defina o papel de equipe ao qual deverá ser direcionado as chamadas
   

   

7. Defina o tipo 
   

   

8. Salve.
   

   

9. Clique em Reload.
   

   

Pausas

Para configurar pausas:

1. Vá em Telefonia → Pausas.
   
   
2. Clique em Novo.
   
   
3. Defina o nome e defina as configurações de pausa.
   

   

   1. Empresa

   Define a empresa à qual a pausa estará vinculada.

   A pausa ficará disponível para os operadores daquela empresa.
   Exemplo: Pluri Sistemas.
   2. Tipo

   Define a categoria ou classificação da pausa.

   Deve ser selecionado conforme os tipos disponíveis no sistema.
   A classificação pode ser utilizada para organização e controle das pausas.
   3. Grupo

   Permite vincular a pausa a um determinado grupo.

   Pode ser utilizado para restringir ou organizar a utilização da pausa por grupos de operadores.
   A disponibilidade dos grupos depende da configuração da plataforma.
   4. Descrição

   Nome ou identificação da pausa.

   É o texto que permite ao operador identificar o motivo da pausa.

   Exemplo:

   Almoço (1:15h)

   Outros exemplos:

   Lanche
   Banheiro
   Reunião
   Treinamento
   Descanso
   5. Máx. dia

   Define a quantidade máxima de vezes que a pausa poderá ser utilizada no mesmo dia, conforme a configuração da plataforma.

   Exemplo:

   1 = a pausa poderá ser utilizada uma vez ao dia.

   Esse campo é útil para controlar pausas que possuem uma quantidade diária limitada.

   Configuração de tempo
   6. Tempo (pausa)

   Define o tempo máximo de permanência do operador na pausa.

   Exemplo:

   01:15:00 = 1 hora e 15 minutos.

   No exemplo da tela, a pausa de almoço possui duração configurada para 1 hora e 15 minutos.

   7. Auto exit

   Quando habilitado, o sistema realiza automaticamente a saída do operador da pausa ao atingir o tempo configurado.

   Exemplo:

   Tempo da pausa: 01:15:00
   Operador iniciou a pausa às 12:00
   Ao atingir o limite configurado, o sistema poderá retirar automaticamente o operador da pausa.

   É indicado para pausas que possuem duração controlada.

   8. Exit

   Define um tempo adicional relacionado à saída automática da pausa, utilizado em conjunto com a configuração de Auto exit.

   No exemplo:

   00:30:00

   Ou seja, está configurado um período de 30 minutos para a regra de saída definida pelo sistema.

   Observação para o manual: o comportamento exato desse campo pode variar conforme a regra de pausa implementada na plataforma. Recomenda-se não alterar esse campo sem orientação do administrador do sistema.

   Configurações de bloqueio
   9. Auto bloqueio

   Quando habilitado, permite que o sistema aplique automaticamente uma regra de bloqueio relacionada à pausa.

   Essa opção deve ser utilizada quando a pausa precisar impedir determinadas ações do operador durante ou após sua utilização.

   10. Bloqueio

   Define o período ou parâmetro relacionado ao bloqueio automático.

   Esse campo trabalha em conjunto com a opção Auto bloqueio.

   Se o bloqueio automático não estiver habilitado, esse campo normalmente não será utilizado.

   Permissões durante a pausa
   11. Realizar chamadas

   Define se o operador poderá realizar chamadas enquanto estiver nessa pausa.

   Marcado:
   O operador poderá realizar chamadas.

   Desmarcado:
   O operador não poderá realizar chamadas durante a pausa.

   12. Receber transferência

   Define se o operador poderá receber chamadas transferidas por outros operadores enquanto estiver nessa pausa.

   Marcado:
   O operador poderá receber transferências.

   Desmarcado:
   O operador não receberá transferências durante a pausa.

   13. Máximo de operadores

   Define a quantidade máxima de operadores que poderão utilizar essa pausa simultaneamente.

   Exemplo:

   Nesse caso, até 5 operadores poderão estar nessa pausa ao mesmo tempo.

   Se o campo estiver vazio, o comportamento dependerá das regras configuradas na plataforma.

   Comunicação durante a pausa
   14. Chat (Offline)

   Define o comportamento do operador em relação ao chat enquanto estiver nessa pausa.

   Quando habilitado, o operador é considerado offline para o chat durante a pausa, conforme a regra da plataforma.

   Isso pode impedir que novas conversas de chat sejam direcionadas para esse operador.

   15. E-mail (Offline)

   Define o comportamento do operador em relação ao atendimento de e-mails durante a pausa.

   Quando habilitado, o operador fica offline para e-mail, evitando que novos atendimentos de e-mail sejam direcionados a ele durante esse período.

   
   
4. Salve.

Tabulação

Para criar tabulações:

1. Vá até Telefonia → Tabulação.
   
   
2. Clique em Novo.
   
   

3. Orientação para preenchimento das Tabulações

   Empresa: informe a empresa em que a tabulação será utilizada.
   Descrição: informe um nome curto para identificar a tabulação.
   Tipo: selecione o tipo correspondente ao resultado.
   CPC: marque somente quando houver contato com a pessoa correta.
   Auto/Hangup: marque caso a ligação deva ser encerrada automaticamente.
   Auto/Pausa: utilize quando o contato precisar entrar em uma pausa automática.
   Retirar telefone: marque quando o número não deverá continuar disponível para novas ligações.
   Lançar cliente: marque quando o contato deverá ser lançado como cliente.
   Lançar venda: marque quando houver uma venda realizada.
   Desativar (Lead): marque quando o lead não deverá mais ser trabalhado.
   Transformar (Lead em Cliente): marque quando um lead passar a ser cliente.
   Agendamento: marque quando o resultado envolver um agendamento.
   Cód. resultado: informe o código definido pela empresa, caso exista.
   Resultado: informe o resultado principal da ligação.
   Sub cód. resultado: informe o código do subresultado, caso exista.
   Sub resultado: informe uma informação mais específica sobre o resultado.
   Auto Exit/Pausa: utilize quando houver necessidade de saída/pausa automática conforme a regra da operação.
   Inserir telefone: marque quando um novo telefone informado deverá ser inserido no cadastro.
   Não discar (dias): informe por quantos dias o contato não deverá receber novas ligações.
   Carterização: marque quando a tabulação fizer parte da regra de carteirização da operação.
   Inserir na BlackList: marque quando o número deverá ser bloqueado para novas ligações.

   Importante: não é necessário marcar todas as opções. Marque somente as opções que realmente correspondem ao comportamento desejado para aquela tabulação.
   
   

4. Salve.

✅ Tabulações ajudam a organizar relatórios.

Papéis de Equipe

Para criar papéis:

1. Acesse Flow e processos, e clique em Papéis de Equipe.
   

   

   
   
2. Clique em Novo.
   

   

   
   
3. Defina permissões de acesso.
   1 Licença de supervisor
   2 Licença de chat
   3 Licença de callcenter
   

   
   
   

   
   
4. Salve.

✅ Cada papel define o que o usuário pode acessar no sistema.

Importação de Dados

Para importar mailing:

1. Vá em Flow e Processos → Importação de Dados.
   

   

   
   
2. Clique em Novo.
   

   
   

   
   
3. Clique em Escolher Arquivo.
   

   

4. Escolha o arquivo (CSV ou XLS).
   

   
   

   
   
5. Preencha as colunas Descrição, Tipo e Empresa.
   

   

   
   
6. Aguarde até que o status esteja como Configurar em amarelo.
   
7. Acesse clicando na lupa e vá em Configurar.
   

   

8. Mapeie as colunas. (Da mesma forma que está na planilha, deve estar na configuração. Exemplo: Se na lista está Nome, Telefone e CPF. Na configuração deve estar Nome, Telefone e CPF).
   

   

   

   Clique em Salvar e depois Salvar novamente.
9. Aguarde até que a importação esteja como status Concluido.
   

   
   

10. Acesse novamente apertando na Lupa e clique em amostragem
    

    

11. Caso seja exibido as informações da lista, sua importação foi concluída com sucesso.
    

    

    
    
12. E assim seu mailing estará importado!

✅ Use arquivos sem caractéres especiais ou emojis.

Campanhas

Para criar campanhas:

Vá até Telefonia → Campanhas.

Clique em Novo

Defina Tipo

É possível definir o TIpo da campanha para telefonia: Power, Preditivo, Preview para discador automático normal, ou através de Ura Reversa que é preciso configurar a ura.
E para campanha de envio de mensagens: Whatsapp

E posteriormente configurar os detalhes da campanha e Salvar:

Depois de salvar, entre novamente na campanha e configure o mailing

 

Clique em Novo

Pesquise o mailing e clique em Salvar

Espero o mailing ficar com a exportação como Concluída e Status como Em andamento

Clique em Fechar, mude o status para Em andamento e clique em Salvar

Usuários e Permissões

Para criar usuários:

1. Vá até Configurações e Pessoas.
   

   

2. Clique em Novo.

   

   
   

3. Preencha nome, login e senha.
   

   

   O cadastro de pessoas cria os usuários que acessarão a plataforma. Sempre conferir nome, e-mail, perfil, equipe e permissões antes da entrega.
   

   Preencha os dados conforme a planilha enviada pelo cliente, especialmente a aba de usuários.

4. Salve.

✅ Gerencie permissões para controlar acesso ao sistema.

❓Perguntas Frequentes

Por que minha campanha não está discando?

• Confira se há mailing anexado e com amostragem.
  

  
  

  

  
  
  
• Verifique se o discador em andamento.
  

  

  

  
  
• Veja se há operadores logados.
  

  

  
  
• Verifique o horário da campanha.

Por que não consigo ouvir ou falar com o cliente?

1. Verifique a sua conexão com a internet.
2. Verifique as entradas as ligações dos cabos dos equipamentos com a máquina.
3. Veja a configuração de áudio entre microfone/headset em seu navegador.
4. Caso o problema permaneça, entre em contato com o Suporte da Pluri Sistemas para mais informações.

Como importar um mailing corretamente?

• Prepare o arquivo em formato .CSV ou .XLS.
• Certifique-se de que não há:
  • Linhas em branco.
  • Fórmulas ou caracteres especiais.
• Vá até Flow e Processos e clique em Importações no sistema.
  

  

  
  
• Preencha os campos de informações antes de fazer o upload do arquivo.
  
• Prepare o arquivo em formato .CSV ou .XLS.
• Certifique-se de que não há:
  1. Linhas em branco.
  2. Fórmulas ou caracteres especiais
  3. Mapeie cada coluna do arquivo para o campo correspondente no sistema (ex.: Nome, Telefone).
  
  
• Escolha o arquivo, e aperte Enter para que seja carregado na plataforma:
  

  As importações permitem carregar bases de mailing, leads ou clientes. A qualidade do arquivo impacta diretamente campanhas e relatórios.

  Configura o mailing que vai ser utilizado em uma campanha ou Ura Reversa, ou Leads e Clientes que são importados para plataforma não incluídos manualmente.

  Selecionar a Empresa

  Selecionar o tipo mailing

  Preencher o campo Descrição com o nome do mailing sem utilizar caracteres especiais

  Selecionar o arquivo do mailing (Sua lista de contatos)

  Não selecionar o modelo

  Clique em "Salvar" 
  Quando o Status estiver em amarelo “Configurar”, selecionar a lupa

  

  
  
  

  Selecionar Configurar:

  

   

  Em seguida, selecione o campo que tem no seu arquivo de mailing para ele validar e importar para o sistema.
  

  

  Exemplo: Selecionado Nome ele vai ir para o lado direito que faz parte do modelo do seu arquivo, realizar isso com os outros campos presentes no arquivo.
  

  

  Selecionar a opção Salvar 
  Selecionar Salvar novamente.

  O Status vai alterar para “Importando" em Vermelho.
  

  

  Quando finalizar vai mudar para Concluída
  

  

  Selecionando na lupa confere se importou tudo.
  

  

  Quando abrir o mailing novamente vai selecionar amostragem 
  

  
  

  
• 

Porque o site está lento ou travando?

✅ Possíveis causas e como resolver:

• Internet instável:

  • Teste sua conexão.
  • Reinicie o modem ou roteador.

• Navegador desatualizado ou com cache acumulado:

  ○ Atualize para a última versão.

  ○ Limpe o cache e os cookies do navegador.

• Muitos programas abertos:

  • Feche outras abas ou sistemas pesados.

• Bloqueio por antivírus ou firewall:

  • Peça ao TI para liberar o domínio do sistema

• Problemas no servidor:

  • Entre em contato com o suporte Pluri para análise.

• Muitos programas abertos:

  ○ Feche outras abas ou sistemas pesados.

Permissões do sistema

Permissões de nível

Nível Básico:

•  Agendamentos: Consegue visualizar os próprios agendamentos com os seguintes requisitos
  
      Requisito 1: O agendamento estar na mesma empresa do papel de equipe em que o usuário está 
      Requisito 2: O agendamento deve ter o status que o papel de equipe do operador tem permissão
  
  
• Clientes: Não consegue visualizar os clientes por conta do nível
  
• Leads: Tem acesso a todos os leads
  
  
• Solicitações:  Consegue visualizar as próprias solicitações com os seguintes requisitos
  
      Requisito 1: A solicitação estar na mesma empresa do papel de equipe em que o usuário está 
      Requisito 2: A solicitação deve ter o status que o papel de equipe do operador tem permissão

Nível Intermediário:

• Agendamentos: Consegue visualizar todos os agendamentos das empresas em que está vinculado pelo papel de equipe
  
  
• Clientes: Não consegue visualizar os clientes por conta do nível
  
  
• Leads: Tem acesso a todos os leads
  
  
• Solicitações: Consegue visualizar as próprias solicitações e de quem está na equipe que ele é supervisor

Nível Avançado: 

• Agendamentos: Consegue visualizar todos os agendamentos das empresas em que está vinculado pelo papel de equipe
  
  
• Clientes: Consegue visualizar todos os clientes
  
• Leads: Tem acesso a todos os leads
  
• Solicitações: Consegue visualizar as próprias solicitações e de quem está na equipe que ele é supervisor

Nível Administrativo:

• Agendamentos: Consegue visualizar todos os agendamentos das empresas em que está vinculado pelo papel de equipe
  
  
• Clientes: Consegue visualizar todos os clientes
  
• Leads: Tem acesso a todos os leads
  
• Solicitações: Consegue visualizar todas as solicitações vinculadas à empresa em que está vinculado no papel de equipe